Estou querendo montar workflows para que os incidentes (IR) sejam priorizados automaticamente.:
- O impacto irá depender da "Categoria de classificação"; no momento, tenho 9 delas, e já classificadas (alta, média, baixa);
- A urgência irá depender do conteúdo do campo "Notas" do usuário afetado (VIP => Alta; vazio => Média)
(Fonte:
System Center: Service Manager Engineering Blog - Indicating VIPs Through Form Customization)
A idéia é montar um management pack que monitore periodicamente os chamados e realize as seguintes alterações:
Se o chamado está em aberto e:
- SE Categoria do incidente = "A" => ENTÃO => Impacto = "Alta"
- SE Categoria do incidente = "B" => ENTÃO => Impacto = "Média"
- SE Categoria do incidente = "C" => ENTÃO => Impacto = "Baixa"
- SE Usuário afetado\Notas CONTÉM "VIP" => ENTÃO => Urgência = "Alta"
- SE Usuário afetado\Notas NÃO CONTÉM "VIP" => ENTÃO => Urgência = "Média"
Minha dúvida é que não sei bem como construir estes workflows pelo Authoring Tool, mas tenho certeza que será muito mais complicado fazê-los pela console, por que tenho que prever, para cada caso, a situação do workflow ser executado tanto quando o incidente
for criado quanto quando ele for atualizado.
Alguém tem alguma sugestão?
Agradeço desde já pela ajuda :-)
