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Authoring Tool: Workflows para priorizar chamados RRS feed

  • Pergunta

  • Estou querendo montar workflows para que os incidentes (IR) sejam priorizados automaticamente.:

    - O impacto irá depender da "Categoria de classificação"; no momento, tenho 9 delas, e já classificadas (alta, média, baixa);

    - A urgência irá depender do conteúdo do campo "Notas" do usuário afetado (VIP => Alta; vazio => Média)

    (Fonte: System Center: Service Manager Engineering Blog - Indicating VIPs Through Form Customization)

    A idéia é montar um management pack que monitore periodicamente os chamados e realize as seguintes alterações:

    Se o chamado está em aberto e:

    1. SE Categoria do incidente = "A" => ENTÃO => Impacto = "Alta"
    2. SE Categoria do incidente = "B" => ENTÃO => Impacto = "Média"
    3. SE Categoria do incidente = "C" => ENTÃO => Impacto = "Baixa"
    4. SE Usuário afetado\Notas CONTÉM "VIP" => ENTÃO => Urgência = "Alta"
    5. SE Usuário afetado\Notas NÃO CONTÉM "VIP" => ENTÃO => Urgência = "Média"

    Minha dúvida é que não sei bem como construir estes workflows pelo Authoring Tool, mas tenho certeza que será muito mais complicado fazê-los pela console, por que tenho que prever, para cada caso, a situação do workflow ser executado tanto quando o incidente for criado quanto quando ele for atualizado.

    Alguém tem alguma sugestão?

    Agradeço desde já pela ajuda :-)

    terça-feira, 6 de novembro de 2012 14:59