O profissional de CRM como um Ser Humano !

Question

Bom dia a todos,

Vejo muitos tópicos relacionados a problemas técnicos em relação a ferramenta da Microsoft mas muito pouco se fala sobre o comportamento do ser humano que administra a ferramenta e já diziam os livros que o conceito de CRM vem muito antes de ser desenvolvido softwares de apoio que existem hoje em dia. Ultimamente venho analisando o comportamento do profissional de CRM de uma forma geral, diante dos cenários atuais, vejo que muitos utilizam os softwares de CRM como um ERP, que a meu ver não é esta a real finalidade da ferramenta, mas não os culpo, pois sei que muitas empresas ainda enxergam que apenas implantando o software irá resolver seus problemas de relacionamento com os seus clientes potenciais/principais, mas todos nós sabemos que não é assim, o tempo nos ensina como proceder, já passei por situações em que o problema não estava em um Workflow e sim no modo como o processo estava estruturado, percebi então que antes de alterar qualquer coisa no software você precisa entender o comportamento do processo de modo geral (ponta-a-ponta) a fim de identificar a raiz de um determinado problema e muitas vezes você se depara com problemas relacionados ao usuário final que não está satisfeito com seu trabalho e não colabora com o processo da maneira que você/gestor esperava, e ai meu amigo não tem Workflow que resolva.

Por isso estou iniciando esta discussão para saber a opinião de vocês ao que diz respeito o profissional de CRM como um ser humano, será que apenas o conhecimento técnico nos torna um profissional completo ? Estudar apenas TI e seu mundo complexo de desenvolvimento é suficiente para nos tornar um profissional melhor e que o mercado tanto busca? será que estudar Marketing ou qualquer outro curso do mercado pode nos ajudar de alguma forma? será que pensar mais como um gestor irá nos ajudar? enfim, o que agrega valor na vida de uma pessoa que está disposta a viver esta carreira. Vejo que nesta comunidade existem muitos profissionais experientes e muitos ainda iniciando e acredito que uma discussão deste tipo é muito importante para todos nós. 

Aproveito também para compartilhar o vídeo que me inspirou a pensar desta maneira;

https://www.youtube.com/watch?v=WrGwHSL9O94

Agradeço desde já!

Answer 1

Boa tarde Thiago,

Ao londo de 10 anos de experiência em implantação de ERP Educacional e Dynamics, percebi que não basta apenas o conhecimento técnico, é fundamental que nos projetos haja o equilíbrio entre pessoas, processos e tecnologias, onde muitas vezes consegue-se evitar um esforço muito grande em customizações através de pequenas mudanças no processo e é neste momento que precisamos trabalhar as pessoas envolvidas para que entendam a importância das mudanças e 'desapegando' às rotinas que estão acostumadas. Ao iniciar um projeto, as pessoas precisam comprar a ideia da mudança e estarem abertas à elas e nós, como partes do processo precisamos ajudar nesta conscientização da equipe. Só assim conseguimos o tal equilíbrio e por consequência, deixar de colocar todas soluções nas costas da ' tecnologia'.

Rogério Dalcin

Certificado Dynamics CRM - Applications

Answer 2

Uma boa discussão!

Realmente, em geral, quem está do outro lado da tela tem na cabeça que o que ele usa não pode de maneira alguma falhar e, se não pode acontecer isso, lógico que, quem o criou teve que fazer bem feito!

Também sou técnico em Eletrônica há mais de 26 anos! Já deparei-me com tantas situações, desde as mais engraçadas até as mais amargas. Não são todos (clientes e usuários) que têm uma visão além do que ele quer ver, digo: A visão do reconhecimento! Do fato de você ligar uma TV, por exemplo, e ela não mostrar o que você quer ver justamente na hora de sentar para assisti-la! Então o que se pensa? "Levar ao técnico... Chamar um técnico", lá vai o Televisor... ou, Chegou o técnico!!! Imagine comigo a cena: Pelo menos do cliente levar o Televisor para uma oficina. Lá ele 'se despede' e vai pra casa. No momento de ver se ela estar pronta ele depara com aquela cena linda! Sua 'menina' de volta à "vida"', rsrs...  a leva para casa, instala, pega controle e senta-se ligando-a. Felizmente alguns imaginam "Esse técnico é 'rochedo'!" ou "Esse  MEU TÉCNICO!". Muitos clientes chamam os técnicos que tanto confiam de "Meu Técnico" assim como ele tem "seu médico".... "seu cabeleireiro", "seu dentista..."  e "seu programador"; assim vai!
Igual é também no ramo da informática e aí?
Seja para trabalho ou para diversão. Lá está o profissional!

"Poxa! Minha internet é boa demais!"
"Nossa! Adoro este programa no meu PC, no meu note..."
"Uau! Que interface!"
"Amo o Windows 'tal', é a minha cara!"

E assim vai...

Agora o profissional que procura encaixar-se  por vários âmbitos, que tem sua visão ampla não só daquilo que ele vai fazer; pra que, para quem; o que pode fazer,  no que vai resultar; se vai ajudar, se o grau de satisfação do usuário vai alcançar um bom nível... enfim! O excelente profissional tem esta visão. É claro que não se faz perfeitamente logo 'de cara', por isso que existe uma coisa: "Atualizações" é através delas que o técnico, o programador ou outro profissional  e sua "proeza" se aperfeiçoam.

Quer ver um outro bom exemplo? É um Radialista, falo porque também eu trabalhei em rádio. Esse profissional, (seja amador ou não), tendo uma visão ampla do que ele faz, sabe que ele ali, num estúdio ,  não está só! Ele sabe que tem pessoas o ouvindo, curtindo todos os detalhes, admirando-o (lembremos do técnico em eletrônica!) assim é o ouvinte! "Adoro esse locutor! É o cara! Coloca cada 'músicaço'!", "Amo de paixão essa radialista! Sua voz é linda e sabe se expressar!". Outros dizem outras coisas, elogiando ou criticando um comentário do radialista: "Nossa! Esse deveria seria um  ótimo vereador! Sabe de tudo! É antenado".

Pois é! Ufa! "Falei" pra caramba... melhor, escrevi! Rsrs...

Deve haver aquela sintonia, e quem faz é quem tem visão. Ter visão não é ter "olhos grandes", e sim saber  aonde ele estar. Para quem ele estar. Para onde pode chegar! Que retorno ele vai ter. Não é apenas tecnicamente... o projetar é como já ouvimos e quem sabe, já dizemos tanto:
"Alí, coloquei minha alma, meu sangue! Valeu a pena."

Grato!

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MS INFORMATICA - Projeto Marinner

Answer 3

Bom dia,

Exatamente como vocês comentaram acima, eu tenho analisado a probabilidade de estudar outras áreas para agregar valor a minha profissão de ADM CRM. E pela tendencia que o próprio Software da Microsoft está tomando é que cada vez mais comum pensar de uma forma mais ampla, com estes módulos sociais, marketing e diversas outras. vale a pena pensar sobre!