[CRM 2015] Configurar SLA

Question

Olá pessoal!

Quero saber se é possível configurar o SLA (contrato de nível de serviço) no CRM 2015 com horário comercial diferente para uma mesma ocorrência.

Configuramos o SLA com horário comercial definido das 09:00 às 18:00 de segunda-feira a sexta-feira.

O SLA é de 4 horas úteis para primeira resposta e de 20 horas corridas para resolução. 

Sendo assim, uma ocorrência criada na segunda-feira às 13 horas, terá até as 17 horas para primeira resposta e até as 15 horas da quarta-feira (5h segunda + 9hs terça + 6hs quarta) para resolução. Esse é o comportamento atual dentro do CRM 2015.

Minha necessidade é que o tempo para primeira resposta respeite o horário comercial e o tempo para resolução em horas corridas. Ou seja, com base na situação acima a resolução deve ocorrer até as 9 horas da terça-feira (11hs segunda + 9hs terça).

É possível configurar o SLA no CRM 2015 para atender a minha necessidade? Como?

---

Vanderlei Santana

Answer 1

Boas Vanderlei,

Pelo meu conhecimento acho que não, porque para funcionar terias que ter dois SLAs, isto porque um SLA tem essa condição ao nível do cabeçalho e não em cada item de SLA. Por isso terias que ter um SLA para definir o tempo de Primeira Resposta e outro para definir o Tempo de Resolução. Como não existe nenhum campo para definir o SLA ele aceita sempre o de defeito.

Eu agora não consigo testar mas quando puder hei-de experimentar forçar o SLA num plugin para ver se dá para comutar.

Espero ter ajudado.
Se respondi a sua pergunta por favor marque como resposta e\ou como útil.

---

Pedro Azevedo Crm Specialist 4.0\2011

Answer 2

Olá Pedro.

Como faço para associar dois SLAs a uma mesma ocorrência?

Atualmente tenho um SLA para todas as ocorrências.

---

Vanderlei Santana

Answer 3

Boas Vanderlei,

O problema está mesmo aí. Pode-se criar dois SLAs mas ele escolhe sempre o por defeito e depois não dá para modificar aquilo que ainda não consegui testar é se pelo plugin conseguimos mudar o SLA que está associado ao incidente.

Espero ter ajudado.
Se respondi a sua pergunta por favor marque como resposta e\ou como útil.

---

Pedro Azevedo Crm Specialist 4.0\2011