Acesso ao CRM para Clientes via WEB - Help Desk

Question

Boa tarde pessoal,

tenho a seguinte situação e gostaria da opinião das pessoas com mais experiência que eu. Vou utilizar o CRM como ferramenta de Help Desk aqui na empresa. A intenção inicial é deixar um acesso para os clientes da empresa, para que acessando o CRM via internet, eles próprios criem os chamados de suporte. Estou com algumas dúvidas de como fazer isso.

 

- Para cada cliente eu preciso criar um usário dentro do CRM com uma licença e com conta no AD

- Como deixar apenas a opção de criar Ocorrências? Vi que mesmo tirando todos os direitos de acesso, alguns menus ainda continuam, seria pela configuração do arquivo .ISV?

- Na tela de ocorrência seria possível pelo acesso do cliente, já preencher automático o campo Conta?

- Seria possível que o cliente não visse alguns campos dentro da tela de Ocorrência?

 

Sinceramente não sei como fazer isso e nem se seria a melhor opção utilizar o CRM, também estamos cogitando utilizar o SharePoint.

 

Caso alguém já tenha passado por isso e puder me axiliar, qualquer ajuda será de ótimo proveito

 

Obrigado e Feliz 2009 para todos

 

[]s

 

Pedro Andrade

Answer 1

Olá Pedro, tudo bem?

 

Vou tentar te ajudar dando um rumo no seu projeto.

 

O Dynamics CRM é um software de gestão de relacionamentos. Sua visão é de que se gerencie de dentro para fora, e não de fora para dentro.

 

Isso significa que você deve deve ser o elemento da relação que controlará os itens. Acredito que abrir o CRM para que os próprios clientes façam suas requisições não é uma boa estratégia(na minha opinião).

 

Existem caminhos que você pode usar como solução de contorno caso queira automatizar processos, como é o caso da abertura de chamados. Por exemplo: você pode criar uma caixa de email que recebe requisições de chamado e as processa para uma fila de suporte ou atribui a uma pessoa específica.

 

Uma maneira alternativa é utilizando o sharepoint como portal. Você pode desenvolver uma webpart customizada que popule campos no CRM utilizando o SDK do produto, disponível em: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=82e632a7-faf9-41e0-8ec1-a2662aae9dfb&displaylang=en

 

No caso do CRM 4, foi lançada recentemente uma webpart que já faz a conexão de dados. Ainda não instalei, mas acredito que possa ajudar bastante no seu projeto: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=3B6EB884-EC15-4288-A2A3-D0B47E057458&DisplayLang=en

 

Uma alternativa final, é a utilização de aceleradores, que são pacotes customizados para a utilização do CRM para um determinado fim. Nesses aceleradores, existe um chamado eService, que acredito ser uma customização específica para serviços, disponível em: http://www.codeplex.com/crmaccelerators

 

Faça um laboratório em máquina virtual e veja o que melhor se adapta pra seu negócio.

 

[]´s

Answer 2

Valeu,

 

já era uma das opções mesmo que estava pensando, mas foi bom pra confirmar. Aqui tem um unidade que trabalha com sharepoint, vou passar a bola para eles.

 

abs

 

Answer 3

Oi Pedro,

 

Na empresa que presto serviço, temos uma solução de Service Desk utilizando o Microsoft Dynamics CRM, e a abertura dos chamados são realizadas através de um portal desenvolvido em .NET.

 

A ideia do portal é a melhor opção, pois alem de não consumir licenças você não precisa cadastrar no AD e liberar o acesso a sua empresa e tambem a sua ferramenta interna.

 

Abraço,

 

Flávio