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Informes avanzados: Total de llamadas (IVR) en "árbol´" según las opciones RRS feed

  • Pregunta

  • Tenemos una IVR (locución) en la que el usuario interactúa.

    Hay hasta 5 niveles. En cada opción que marca el usuario se registra en Base de datos (SQL Server 2012).

    Finalmente, se transfiere la llamada a un Operador(Agente) o se transfiere a  una extensión.

    Ejemplo: se muestran solo unas opciones, se omiten muchas más.

    En base de datos, tenemos 2 tablas:
    Llamadas (Calls).

    Marcadores IVR (IVR Calls)

    La llamada tiene el firstagent , el agente (operador) si se le transfiere la llamada.

    La llamada tiene el lasttransfer,por si se transfiere a una extensión.

    Se registra para cada llamada, varios registros en IVR Calls.

    En este caso, el usuario marca Castellano, luego marca Web y finalmente Problemas Acceso y entonces se transfiere llamada a una extensión 15779.

    CallID        IvrMessage               firstagent lasttransfer
    49479fc28e114 @START@                   0          15779
    49479fc28e114 0001 CASTELLANO           0          15779
    49479fc28e114 0007 IVR_WEB 0 15779 49479fc28e114 0009 PROBLEMAS_ACCESO_WEB 0 15779 49479fc28e114 @END@ 0 15779

    Cada IvR empieza por marcador @START@ y acaba en @END@.

    El objetivo es sacar un informe Excel con estadísticas de las llamadas, un Excel por Idioma (Nivel 1)

    En nuestro ejemplo, en idioma Castellano, para "Problemas acceso web", tendríamos una llamada, que se ha transferido, no la ha tratado agente.


    ESTADISTICAS


    1


    xxxxxxx


     


     


    2


    WEB


     


     


     


     


    2.1


    Problemas acceso web


     


     


    2.2


    Problemas dispositivos móviles


     


     


    2.3


    zzzzzz


     


     


    2.4


    Otros


     


     


    2.5


    Operador


    3


    Comercial


     


     


    Cómo generar ese Excel (árbol con opciones, y el total de llamadas de cada opción) ? 

    martes, 22 de octubre de 2019 22:28

Respuestas

Todas las respuestas

  • Deleted
    miércoles, 23 de octubre de 2019 0:30
  • Las opciones de los niveles son iguales par CASTELLANO y CATALAN.  Para INGLÉS SON DISTINTAS.

    No existe ninguna tabla con la jerarquía, solamente se definió el Excel para crear la lVR.

    Los códigos 0001, 0007 con códigos internos de la herramienta IVR.

    Añado,  a parte del total de llamadas de cada opción, se quiere también llamadas "abandonadas" en cada opción, es decir, estando en la IVR, el cliente CUELGA, estando en cierta opción


    Aquí varios ejemplos:

    @START@
    0001 CASTELLANO
    0002 CUELGACLIENTE
    @END@

    @START@
    0001 CASTELLANO
    0010 IVR_FONDO_DOCUMENTAL
    0002 CUELGACLIENTE
    @END@

    @START@
    0001 CASTELLANO
    0024 IVR_XXXXX
    0023 IVR_MEDIOS_TECNICOS
    0002 CUELGACLIENTE
    @END@

    Al colgar el cliente, añade un marcador CUELGACLIENTE, antes del @END@.

    miércoles, 23 de octubre de 2019 7:02
  • Deleted
    jueves, 24 de octubre de 2019 12:58
  • Muchas gracias por las aportaciones.

    ¿Son los valores de este código interno únicos para cada acción?
    Sí, son únicos.

    ¿La tabla Calls contiene la fecha y la hora en que se inició la llamada?
    Tiene campo FechaUTC y FechaLocal.

    En la tabla "IVR Calls", ¿hay una columna para cada fila que identifica la secuencia de acción de cada llamada (CallID)?  Es decir, ¿cómo podemos obtener las filas de una llamada en el orden en que ocurrieron los eventos?

    Hay un campo UTCTime en IVR Calls.

    Algo así como una temporal table.
     ¿Existe esta tabla?NO existe en esete momento, solo el Excel. Qué columnas e informacion tendría esa tabla?

    jueves, 24 de octubre de 2019 13:24
  • Deleted
    jueves, 24 de octubre de 2019 23:58
  • Grandioso, gracias. Lo probaré e intentaré aportar más juego de datos.

    Los 4 campos que muestro son una vista. Los campos firstagent lasttransfer son de la tabla Llamdas (Calls), no de IVR Calls que es la que tiene los "marcadores".

    Hay que contabilizar las llamadas abandonadas (CUELGACLIENTE).

    martes, 29 de octubre de 2019 7:46
  • Deleted
    martes, 29 de octubre de 2019 14:04
  • ¿Deben contarse las llamadas canceladas junto con las llamadas completas o deben figurar en una columna adicional?

    Por separado, contar las llamadas canceladas (abandonadas) y las llamadas completas (atendidas) en columnas diferentes.
    miércoles, 30 de octubre de 2019 20:59