Bearbeiten von Supportmails - Ist der Prozess wirklich so kompliziert????

Question

Hallo,

irgendwie scheine ich nicht zu verstehen, wie man den Supportprozess in CRM abbildet oder ein sinnvoller Prozess lässt sich nicht darstellen?! Automatisch funktioniert, dass eine Email in eine Anfrage gewandelt wird und dem Supportmitarbeiter zugewiesen wird. Das ist super und ist vermutlich schon die halbe miete. Nun ist mir nicht klar, wie ein Support-Mitarbeiter effizient mit Anfragen arbeiten kann. Vielleicht habe ich aber nur einen Denkfehler:

Variante 1: Arbeiten über Outlook CRM-Bereich.

Um eine Email-Anfrage zu bearbeiten, muss ich erst die Anfrage öffnen, dann auf geschlossene Aktivitäten gehen und dann die Email öffnen. Das sind vier (relativ lange Ladevorgänge) bis ich überhaupt einmal die Email sehe. Hier weiß der Mitarbeiter ja noch gar nicht, ob er sie überhaupt bearbeiten kann. Jetzt kann er sie nur aus dem Online-Fenster beantworte (ohne Rechtschreibprüfung). Danach muss er wieder in die Anfrage zurück gehen und kann dort die Anfrage schließen. Das ist für eine einfache Supportanfrage viel zu umständlich.

Variante 2: Arbeiten über Outlook-Posteingang

Der Mitarbeiter kann die Mails einfach wie gewohnt bearbeiten. Da sie im CRM automatisch verfolgt werden, wird die Kommunikation direkt der Anfrage zugewiesen. Das ist gut und somit kann später alles gut nachvollzogen werden. Nur muss der Mitarbeiter jetzt im Nachgang in den CRM-Bereich wechseln, dort jede bearbeitete Anfrage einzeln öffnen und als erledigt schließen. Das ist auch viel zu aufwendig.

Gibt es eine Möglichkeit für einen einfachen Prozess, die Mails effizient abzuarbeiten? Der Mitarbeiter sollte eigetlich nur in den Fällen mit dem CRM zu tun bekommen, wenn er eine Anfrage nicht beantworten kann...

Ich wäre sehr dankbar, wenn mir das mal einer erklären könnte, wie das in CRM umgesetzt werden soll. So ist es definitiv nicht einsetzbar...

Danke euch...

Arnie

Answer 1

Ich habe auch schon mit den gleichen Überlegungen gekämpft. Ich vermute, dass dies die beste Möglichkeit ist:

Die E-Mails kommen alle wie gewohnt in den Posteingang bei Outlook. Der Mitarbeiter arbeitet die Tickets ab und trackt sie jeweils ins System. Ich würde keine Warteschlange dazu einrichten im CRM.

Folgende Nachteile hatt die Warteschlange:

. Wird ein Ticket zugewiesen, sehen es andere Mitarbeiter nicht mehr bei den Warteschlangen. Ist ein Mitarbeiter verhindert, bemerkt wohl Niemand, dass es offene Tickets gibt.
. Möchtest du auf ein Ticket antworten, musst du jedes Mal die Absender Adresse anpassen, wenn du vom Supportpostfach aus senden möchtest.
. Schreibt Jemand eine E-Mail, der nicht im CRM erfasst ist, kannst du von der Warteschlange aus nicht antworten. Du musst zuerst den Kontakt erfassen.

Die Funktion mit dem zuwiesen der Supportmails kann auch über Outlook gehandelt werden. Ihr macht ein öffentliches Postfach und jeder Mitarbeiter krallt sich dann von dort aus die Mails. Er darf dann nicht vergessen, dass er diese ins System tracken muss.