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CRM 2011 - Outlook: CRM-Kontakt aus gesendeter E-Mail wird nicht aufgelöst

    Frage

  • Moin!

    Wir verwenden CRM 2011 / RU17 on premise in Verbindung mit Outlook 2010 und bearbeiten E-Mail grundsätzlich mit Outlook, nicht mit CRM. Nun sollen E-Mails nachverfolgt werden und dabei passiert folgendes:

    Die Kurzfassung:

    Soll eine neue, aus Outlook gesendete E-Mail in CRM nachverfolgt werden, kann bei manueller Eingabe der in CRM als Kontakt vorhandenen Empfänger-Adresse der Kontakt nicht aufgelöst werden. Ein Bezug wird nicht hergestellt.

    Das ganze Elend:

    Ein User (tritt bei allen auf) erstellt in Outlook eine neue E-Mail und trägt als Empfänger die E-Mail-Adresse eines CRM-Kontaktes (betrifft alle Kontakte) ein. Nun schreibt er fleißig seine Mail und klickt auf "Nachverfolgen", allerdings ohne den Bezug festzulegen. Ein Kollege wird nachträglich über die Mail informiert und - findet sie nicht. Hintergrund: die Mail wurde praktisch gar nicht verfolgt. Sie liegt zwar in der Warteschlange des Erstellers, aber sinnvoll wäre ja, sie auch beim Kontakt zu finden. Nun meldet Outlook, dass der Empfänger im CRM nicht aufgelöst werden konnte auf folgende Weise:

    In der gesendeten Mail findet sich die CRM-Info "Bezug: keine", "Der E-Mail wird in CRM nachverfolgt" (einschließlich Icon in der E-mail-Liste), "Verknüpfte Datensätze: [CRM-Benutzer - Ersteller]" und dann die Kontaktkarte mit roten Ausrufzeichen und der Empfänger-Adresse in roter Schrift. Klickt man darauf, erhjält man die Option, für die Adresse einen Kontakt oder einen Lead zu erstellen.

    Das ist ja nun suboptimal, da es den Kontakt bereits gibt und wir nicht für all unsere Stammkunden, die einen ganzen Haufen Mails von uns bekommen, hunderte von neuen Kontakten anlegen wollen. Daher ist die Automatik dazu auch abgeschaltet, da das in der Vergangenheit zu Problemen geführt hat (mehrfache Datensätze, die von anderen dann willkürlich ausgewählt wurden, Folge: Informationen liegen "irgendwo", also bei irgendeinem der vielen Kontakte).

    Natürlich könnten wir den Bezug manuell angeben, was aber für eine kurze Info-Mail ("Ich rufe Sie gegen Mittag an, Grüße") einen recht hohen Aufwand bedeutet.

    Wenn man sich den Kontakt im Outlook-Client heraussucht und dort auf die E-Mail-Adresse klickt, funktioniert das. Für unsere Vertriebsleute geht es aber oft schneller, die von Outlook ohnehin gecachte Adresse mit ein paar Buchstaben anzuschreiben und dann aus der Vorschlagsliste auszuwählen. Auf diese Weise ist auch die Mail im Bild entstanden.

    Side-Info: die Kontakte werden üblicherweise nicht ins Outlook synchronisiert (Apple kann gar nicht so viel Speicher in die iPhones einbauen, wie wir dann bräuchten ;-) Nein, im Ernst: wird dann mächtig unübersichtlich). Bei den Benutzern sind die Postfächer eingehend als Weiterleitungspostfach und ausgehend als E-Mail-Router konfiguriert. Die CRM-Kontakte können über den Outlook-Client gefunden werden, wir setzen aber kein CRM-Adressbuch ein.

    Meine Frage dazu:

    Wie kann ich dafür sorgen, dass die Adresse im Empfänger zu einem Kontakt aufgelöst und direkt als Bezug eingesetzt wird, ohne den Kontakt explizit als Bezug auswählen zu müssen?

    Grüße aus dem Norden

    der Jörg

    Montag, 20. Oktober 2014 09:37

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