Hallo Timo,
es hört sich so an, als ob der Supporter manuell entscheidet, wann er den Incident eskaliert. Bereits mit MS CRM-Bordmitteln wie Warteschlangen und Workflows kann man bereits Automatisierungen durchführen. Hierzu einige Beispiele:
Sofern ein Call nicht beim Erstkontakt lösbar ist, kann man diese Aufgabe einer Warteschlange „offene Supportcalls“ zuordnen. Auch Supportanfragen per E-Mail kann eine Warteschlange direkt abrufen. Über einen Workflow könnte man dem Anfragerz.B. dann auch automatisch seine Auftragsnummer zumailen.
Aus der Warteschlange holen sich die zuständigen Bearbeiter Ihre nächste Aufgabe. Über einen Workflow wird sichergestellt, dass sich die „Aufgabe“ meldet, wenn Sie z.B. 24 Stunden alt ist und immer noch in der Warteschlange rumhängt. Wenn man eine Priorität A, B, C oder Silber-, Gold- oder Platin-Support zugewiesen hat, dann können da unterschiedliche Fristen hinterlegt werden. Die erste Eskalation kann z.B. eine Erinnerungsmail an einen Disponenten sein.
Wenn es in den Bereich Kundendienst oder Zuweisung Second Level Support, geht, gibt es beim Servicekalender auch einige interessante Funktionen. Es können freie Kapazitäten vorgeschlagen werden. Dabei können auch Restriktionen (wie z.B. Knowhow-Gebiete oder Ausstattung) berücksichtigt werden.
Herzliche Grüße Markus Müller
