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Acesso ao CRM para Clientes via WEB - Help Desk

    Question

  • Boa tarde pessoal,

    tenho a seguinte situação e gostaria da opinião das pessoas com mais experiência que eu. Vou utilizar o CRM como ferramenta de Help Desk aqui na empresa. A intenção inicial é deixar um acesso para os clientes da empresa, para que acessando o CRM via internet, eles próprios criem os chamados de suporte. Estou com algumas dúvidas de como fazer isso.

     

    - Para cada cliente eu preciso criar um usário dentro do CRM com uma licença e com conta no AD

    - Como deixar apenas a opção de criar Ocorrências? Vi que mesmo tirando todos os direitos de acesso, alguns menus ainda continuam, seria pela configuração do arquivo .ISV?

    - Na tela de ocorrência seria possível pelo acesso do cliente, já preencher automático o campo Conta?

    - Seria possível que o cliente não visse alguns campos dentro da tela de Ocorrência?

     

    Sinceramente não sei como fazer isso e nem se seria a melhor opção utilizar o CRM, também estamos cogitando utilizar o SharePoint.

     

    Caso alguém já tenha passado por isso e puder me axiliar, qualquer ajuda será de ótimo proveito

     

    Obrigado e Feliz 2009 para todos

     

    []s

     

    Pedro Andrade

    Tuesday, January 06, 2009 4:52 PM

Answers

  • Olá Pedro, tudo bem?

     

    Vou tentar te ajudar dando um rumo no seu projeto.

     

    O Dynamics CRM é um software de gestão de relacionamentos. Sua visão é de que se gerencie de dentro para fora, e não de fora para dentro.

     

    Isso significa que você deve deve ser o elemento da relação que controlará os itens. Acredito que abrir o CRM para que os próprios clientes façam suas requisições não é uma boa estratégia(na minha opinião).

     

    Existem caminhos que você pode usar como solução de contorno caso queira automatizar processos, como é o caso da abertura de chamados. Por exemplo: você pode criar uma caixa de email que recebe requisições de chamado e as processa para uma fila de suporte ou atribui a uma pessoa específica.

     

    Uma maneira alternativa é utilizando o sharepoint como portal. Você pode desenvolver uma webpart customizada que popule campos no CRM utilizando o SDK do produto, disponível em: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=82e632a7-faf9-41e0-8ec1-a2662aae9dfb&displaylang=en

     

    No caso do CRM 4, foi lançada recentemente uma webpart que já faz a conexão de dados. Ainda não instalei, mas acredito que possa ajudar bastante no seu projeto: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=3B6EB884-EC15-4288-A2A3-D0B47E057458&DisplayLang=en

     

    Uma alternativa final, é a utilização de aceleradores, que são pacotes customizados para a utilização do CRM para um determinado fim. Nesses aceleradores, existe um chamado eService, que acredito ser uma customização específica para serviços, disponível em: http://www.codeplex.com/crmaccelerators

     

    Faça um laboratório em máquina virtual e veja o que melhor se adapta pra seu negócio.

     

    []´s

    Friday, January 09, 2009 12:21 PM

All replies

  • Olá Pedro, tudo bem?

     

    Vou tentar te ajudar dando um rumo no seu projeto.

     

    O Dynamics CRM é um software de gestão de relacionamentos. Sua visão é de que se gerencie de dentro para fora, e não de fora para dentro.

     

    Isso significa que você deve deve ser o elemento da relação que controlará os itens. Acredito que abrir o CRM para que os próprios clientes façam suas requisições não é uma boa estratégia(na minha opinião).

     

    Existem caminhos que você pode usar como solução de contorno caso queira automatizar processos, como é o caso da abertura de chamados. Por exemplo: você pode criar uma caixa de email que recebe requisições de chamado e as processa para uma fila de suporte ou atribui a uma pessoa específica.

     

    Uma maneira alternativa é utilizando o sharepoint como portal. Você pode desenvolver uma webpart customizada que popule campos no CRM utilizando o SDK do produto, disponível em: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?familyid=82e632a7-faf9-41e0-8ec1-a2662aae9dfb&displaylang=en

     

    No caso do CRM 4, foi lançada recentemente uma webpart que já faz a conexão de dados. Ainda não instalei, mas acredito que possa ajudar bastante no seu projeto: http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=3B6EB884-EC15-4288-A2A3-D0B47E057458&DisplayLang=en

     

    Uma alternativa final, é a utilização de aceleradores, que são pacotes customizados para a utilização do CRM para um determinado fim. Nesses aceleradores, existe um chamado eService, que acredito ser uma customização específica para serviços, disponível em: http://www.codeplex.com/crmaccelerators

     

    Faça um laboratório em máquina virtual e veja o que melhor se adapta pra seu negócio.

     

    []´s

    Friday, January 09, 2009 12:21 PM
  • Valeu,

     

    já era uma das opções mesmo que estava pensando, mas foi bom pra confirmar. Aqui tem um unidade que trabalha com sharepoint, vou passar a bola para eles.

     

    abs

     

    Friday, January 09, 2009 4:16 PM
  • Oi Pedro,

     

    Na empresa que presto serviço, temos uma solução de Service Desk utilizando o Microsoft Dynamics CRM, e a abertura dos chamados são realizadas através de um portal desenvolvido em .NET.

     

    A ideia do portal é a melhor opção, pois alem de não consumir licenças você não precisa cadastrar no AD e liberar o acesso a sua empresa e tambem a sua ferramenta interna.

     

    Abraço,

     

    Flávio

     

    Monday, January 19, 2009 3:48 PM